Philips

Philips traint haar call center agents wereldwijd continu met nieuw online leerplatform. 

Philips heeft wereldwijd 24 call centers en wil dat deze de beste service aan klanten verleent. Daarom traint Philips haar duizend call center agents continu. Elke drie maanden dienen zij onder andere met goed gevolg een certificerende training af te leggen. De call centers regelen dit zelfstandig, maar het hoofdkantoor van Philips houdt de supervisie. UP learning ontwikkelde het leerconcept en implementeerde een compleet nieuw leerplatform.

"De call center agents zijn cruciaal om de klanttevredenheid op peil te houden. Een certificaat halen om aan te tonen dat je aan de eisen voldoet, vinden wij onvoldoende", vertelt Paul Voss, Operations Manager Call Centers bij Philips. "Daarom besteden wij veel zorg aan opleiding en training. Je kunt niet elke drie maanden een batterij aan Powerpoint-presentaties met nieuwe producten aan de medewerkers mailen en verlangen dat ze zelf uitzoeken wat ze wel en niet weten. Met de nieuwe online leeromgeving houdt de medewerker zelf zijn of haar voortgang bij. Ze zien precies wat er met succes is voltooid en wat er nog moet gebeuren."

Philips versnelt en verbetert hulp aan klanten

De call centers van Philips opereren zelfstandig en zijn zelf verantwoordelijk. Het hoofdkantoor van Philips blijft echter operationeel verantwoordelijk. Paul Voss: "De call centers leren allemaal op hetzelfde online leerplatform Moodle, maar zij hebben geen zicht op de andere call centers. Vanuit het hoofdkantoor hebben we volledig grip op het leerproces en de voortgang. De voortgangsrapportage is geautomatiseerd, zodat we geen eindeloze handmatige processen doorlopen. Door de real time informatie hebben we veel eerder zicht op het leerproces. De cyclus herhaalt zich elke drie maanden. En omdat ook het inschrijfproces volledig is geautomatiseerd, slaan we een extra slag op efficiency. De call center agents zijn sneller en beter in staat onze klanten te helpen. En daar doen we het voor!"

Onderwijskundig concept

Met een slimme aanpak zorgen online leeroplossingen naast een hoger efficiency ook voor een groter leereffect. Geldt dit ook voor Philips? Mariëtte Beks, Learning Consultant legt uit hoe het werkt,
"Van kinds af aan weten we dat je leert door herhaling. Herhaling maakt de verbindingen in het brein sterker. Dat zorgt dat we effectieve en minder effectieve patronen van elkaar kunnen onderscheiden. Heb je iets geleerd, dan helpt spreiding van die herhaling, om het geleerde ook op langere termijn te laten beklijven. De call center agents van Philips blijven altijd up to date door de driemaandelijkse herhaling van de theorie rondom klachtafhandeling."

"In de online leeromgeving bieden we informatie aan via een combinatie van beeld, geluid en tekst. Door het aanspreken van diverse zintuigen, activeer je verschillende delen in de hersenen. Daardoor leggen de hersenen sneller verbindingen. Ook bouwen we onbewust altijd voort op bestaande kennis en ervaringen. In de online leeromgeving creëren we daarom voor de call center agents voorkennis. Tijdens klassikale bijeenkomsten hebben de call center agents de theorie al doorlopen, waardoor hun voorkennis geactiveerd wordt en nieuwe verbindingen in de hersenen worden gemaakt." 

 

Contact

Ook uw medewerkers stimuleren en motiveren om zich continu te ontwikkelen? Maak een afspraak of bel ons.

Bel me terug

Of bel 088 - 44 66 700

Leeroplossingen

Met onze online leeroplossingen en e-learning bereikt u meetbaar resultaat. 

Tools

Voor haar leeroplossingen maakt UP learning gebruik van moderne en bewezen tools.

Asito objectleiders leren wanneer het hen uitkomt

Asito blijft uitblinken dankzij het Leerhuis. Flexibiliteit voor de Objectleiders staat...

Lees meer...

Als een klant belt, verbindt Achmea die niet door

"Met 20% minder opleidingskosten een hogere kwaliteit halen. Daar doen we het voor."

Lees meer...

DMG leerplatform aantoonbaar succesvol

e-Learning en Totara LMS laten DMG groeien

De Mandemakers Groep gaat van 30 naar 6 klassikale trainingsdagen.

Lees meer...

Advocaten De Brauw Blackstone Westbroek ontwikkelen zich continu

Online leren zelf in de hand houden met geschoolde docenten.

Lees meer...

Philips

Met nieuw online leerplatform houdt Philips wereldwijd grip op haar call centers

Philips traint haar call center agents wereldwijd continu met nieuw online...

Lees meer...

KLM stelt de veiligheid van passagiers en haar medewerkers voorop

Online certificering KLM: hogere slaagkans, tijdbesparing en minder calamiteiten.

Lees meer...

Flexkrachten snel online onboarden

Online onboarding van flexkrachten: korte inwerktijd en hoge betrokkenheid.

Lees meer...

ABN AMRO traint ook het gewenste gedrag online

Duizenden medewerkers certificeren. Dat moet je efficiënt organiseren.

Lees meer...

Bij VGGM leren brandweerlieden online een brand bestrijden

VGGM traint 2000 brandweerlieden online en in de praktijk om slagvaardig op te treden.

Lees meer...

De Vrij Universiteit toetst digitaal om onderwijskwaliteit te verbeteren

Met digitaal toetsen haalt de Vrije Universiteit winst op efficiency én onderwijskwaliteit.

Lees meer...

Trainingsdagen krijgen bij het CBS meer diepgang dankzij de online voorbereiding

Het CBS haalt een hoog leerrendement en een aanzienlijke besparing met online opleiden.

Lees meer...